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《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》根据2016年受理的投诉和**，对网络消费各个领域进行了分析。报告公布了“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”、“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”、“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。如果你还在纠结哪些平台假货多，哪些平台退换货难，不妨看看下面的报告。

零售电商类投诉最多

《报告》通过“中国电子商务投诉与**公共服务平台”受理的过去一年海量投诉案例显示，2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

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（中国电子商务研究中心配图）

据中国电子商务研究中心数据显示，2016年“3·15”前后、“618”、“双11”、“黑五海淘”等期间，均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

自营业务仍是品质保障

报告显示，苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。

（中国电子商务研究中心配图）

飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。

对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，用户满意度排名前十电商，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家。自营电商用户满意度相对较高源于其发展基因，在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务。

五家电商用户满意度差

中国电子商务投诉与**公共服务平台监测显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前二位，用户满意度较好，推荐用户放心下单购买买首饰在哪个平台好；洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3~6名，用户满意度相对一般，有待进一步改进，建议用户“谨慎购买”；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差，不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。

（中国电子商务研究中心配图）

美团投诉较去年翻两倍

《报告》显示，生活服务电商仍是被投诉重灾区，其中网络订餐、在线旅游、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点，其中百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。在综合类O2O平台中，百度糯米因团购券无法使用、退款难等问题，成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商，连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台；网络订餐领域，美团、饿了么的投诉较去年翻了两倍，暴露网络订餐服务平台的合作商户资质门槛以及配送员管理的双面痛点。

（中国电子商务研究中心配图）

值得一提的是，《报告》指出，线差旅平台成为被投诉的重灾区，占到被投诉生活服务电商的一半，其中去哪儿(22.41%)投诉占比最高。出行服务平台中，易到用车因诚信问题遭用户质疑。（来源买首饰在哪个平台好：重庆商报；文/张宇）

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